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售后服务

服务级别

服务内容

级服务-功能支持

解决产品BUG;
排除系统使用故障;
开展基于解决问题的系统升级;
设计缺陷修正;
简单业务功能调整(2小时内完成);
提供年终服务支持报告(主要包括执行事件的统计和基本分析)。
本级别是一般性项目的质保内容。

II级服务-系统雷火网站

包含I级内容,同时增加:
承担公司设备设施雷火网站系统雷火网站员职能;
对企业客户进行用户雷火网站(建立、停止、更新);
开展操作培训指导;
配置调整(用户权限调整);
基础信息补充(如:部门、人员、分类等等)。
本级别是云平台的起点服务内容。

III级服务-业务咨询

包含II级服务内容,同时增加:
承担业务雷火网站分析职能(每月提交报告);
监督系统使用情况;
监督业务执行情况;
提出系统使用报告;
提出业务改善报告。

 

 


实施服务支持流程


技术支持时间约定

故障解决
电子邮件                              5*8 / 7*24
电话                                    5*8 / 7*24
远程登录诊断                        5*8 / 7*24
远程模拟                              5*8 / 7*24
现场诊断                              5*8 / 7*24

系统使用分析与建议
定期分析                             月度/季度/年度

技术服务雷火网站约定
企业方要确定人员对系统问题进行归口雷火网站,指定问题归口人:系统雷火网站问题由IT指定人员负责、应用雷火网站问题由业务指定人员负责。
归口雷火网站人员要求落实问题实际情况后和支持方进行沟通。
支持方明确相关问题的归口联系人(原则上是项目实施经理或者顾问),同时提供统一接口联系人的联系方式(电话\移动电话\电子邮件\及时通讯工具账号等),如有变更,及时通知。

技术支持响应等级约定
危急:在  2小时内响应。(服务器停机)12小时到达现场。
高: 在  8小时内响应。(一个或多个影响日常操作、功能的错误)12小时到达现场。云平台服务保持至少本级别的服务支持响应水平。
中: 在24小时内响应。(核心业务未受影响,或错误不是频繁发生,或企业方认为该错误并不重要)如需要,12小时到达现场。
低: 在两日内响应。   (影响操作周期大于两天的业务)
普通:在一周内响应。   (业务能够执行,操作受到影响,但有变通方法解决)

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